Cum să comunicăm eficient
Soft skills
2 min
Ce este comunicarea?
- Schimbul de mesaje între cel puţin două persoane;
- Emițător-receptor;
- Cod;
- Limbă;
- Limbajul corpului.
Cele 4 tipuri de comunicare
Pasiv
- Ton scăzut al vocii, evitarea contactului vizual;
- Evitarea conflictelor cu orice preț;
- Lipsa apărării propriilor preferințe, drepturi, nevoi.
Agresiv
- Ton ridicat;
- Critică, amenințări, insulte;
- Încercarea de a domina și controla interlocutorul.
Pasiv-Agresiv
- Sarcasm și ironie;
- Aparentă cooperare, cu scopul de a sabota eforturile celuilalt;
- Discordanță între expresiile emoționale și cele verbale.
Asertiv
- Respect față de interlocutor, dar și față de sine;
- Capacitatea de a refuza politicos;
- Postură relaxată și ton calm;
- Capacitatea de exprimare și apărare a propriilor drepturi.
Comunicarea pasivă
- Folosită de persoane care nu vor să-și exprime gândurile/punctele de vedere;
- Persoana nu poate identifica sau satisface propriile nevoi;
- În defensivă.
Comunicarea agresivă
- Voce ridicată;
- Contact vizual intens;
- Dominarea celorlalți;
- Intimidare;
- Critică excesivă;
- Amenințări.
Comunicarea pasiv-agresivă
- Subtilă și mai greu de stabilit;
- Scopul este de a-și ascunde sentimentele;
- Există o discrepanță între spusele persoanei, limbajul său corporal și tonul vocii.
Comunicarea asertivă
- Ne pemite să comunicăm ce gândim sau simțim ținând cont și de nevoile celorlalți;
- Ne învață să spunem „nu”;
- Contact vizual cu scopul de a înțelege mai bine;
- Tonalitate neutră, calmă.
Asertiv
- Cunoaște-ți valoarea personală și drepturile;
- Cunoaște-ți nevoile și exprimă-le;
- Folosește afirmații care arată consecințele comportamentului celuilalt;
- Studiază modul în care comunică o persoană asertivă;
- Învață să spui nu;
- Folosește formulări la persoana întâi;
- Exprimă-ți gândurile și emoțiile negative într-un mod controlat și sănătos;
- Folosește afirmații empatice;
- Acordă atenție comunicării non-verbale.
4 pași către o comunicare convingătoare
- Căutăm ceva în comun cu interlocutorul;
- Suntem empatici;
- Ne facem plăcuți;
- Ne respectăm cuvântul.
Ce sunt serviciile
„Serviciile sunt acțiunile pe care le întreprinzi pentru a crea rezultate valoroase pentru ceilalți.” – Ron Kaufman
- Form ă de muncă prestată în interesul personal sau al unei alte entități;
- Rezultatul poate fi tangibil (produs fizic ) sau intangibil;
- Facilitarea rezultatelor pe care clienții doresc să le obțină;
- Presupune un schimb de informații, bunuri sau valori pentru îndeplinirea unui scop.
Ce este eticheta în servicii?
Un set de reguli al cărui scop este de a păstra un nivel de profesionalism în relația prestator-client.
Eticheta în servicii
- Un set de reguli;
- Aplicarea regulilor și profesionalism;
- Normă de comporta ment;
- Societate/companie – exemple sociale, profesionale.
4 reguli pentru o etichetă impecabilă
- Să vorbim cursiv:
Este important ca clienții noștri să înțeleagă și să rețină ceea ce le transmitem; - Să adresăm întrebări atunci când nu înțelegem ceva:
Este esențial să înțelegem ce avem nevoie de făcut atunci când ne servim clienții; - Să respectăm intimitatea și confidențialitatea informațiilor:
Există informații cu caracter confidențial pe care le vom manevra; - Să comunicăm asertiv respectând imaginea personală și a companiei unde lucrăm.
Atitudinea constructivă
Caracteristici:
- Răbdare;
- Perseverență;
- Iertare.
Exemple:
- Respectă-ți colegii;
- Nu vorbi de rău alte persoane;
- Fă-ți treaba bine și la timp.
Vezi mai multe detalii în fișierul atașat.
